Software Support Specialist

Configura is headquartered in Linköping, Sweden, and has operations in USA, Malaysia, China, Germany, and Japan. In 2022, we set up our Tokyo office with the purpose of developing the local market and to better support our customers in Japan.

At Configura, our User Community team focuses on building relationships, educating, and gathering feedback from the CET user community to help ensure an excellent user experience. As a member of the User Community Team, Support Specialists provide friendly, professional, helpful and insightful support to end users and are critical to ensure a positive experience within the CET ecosystem.

We are looking for a talented Support Specialist to join our Tokyo team at an exciting time. Initially, this role will be covering for a colleague who will be on maternity leave. Upon her return, the position will evolve into a shared support role and also take on responsibilities as a UX Researcher, contributing to improving the user experience of our solutions.

コンフィグラはスウェーデンのリンショーピンに本社を置き、アメリカ、マレーシア、中国、ドイツ、そして日本で事業を展開しています。2022年には、日本のお客様をよりよくサポートするため、現地市場を開拓する目的で東京オフィスを設立しました。

コンフィグラのユーザーコミュニティチームは、顧客に常に優れたユーザー体験を提供することを目指し、サポート体制の充実とトレーニング、フィードバックの収集に重点を置いています。

サポートスペシャリストはチームの一員として、フレンドリーでプロフェッショナル、かつ有益なサポートをユーザー提供し、CETエコシステム内におけるポジティブな体験を維持する上で重要な役割を担っています。

現在、東京チームでは優秀なサポートスペシャリストを募集しています。今回は、産休に入る同僚の代替要員としての採用となります。その後、同僚が職場復帰した際には、本ポジションはサポート業務を分担しながら、UXリサーチャーとしての役割も担い、当社ソリューションのユーザーエクスペリエンス向上に貢献していただく予定です。

WHAT YOU WILL BE DOING

• You are responsible for caring for our local user and customer community and ensuring positive support experience.

• You report to the User Support Manager and collaborate with the global Support team in the US, Sweden, and Malaysia.

• You handle a wide range of inquiries from users and customers, perform initial issue triage, and provide timely and relevant first response.

• You maintain close communication with the Support team and escalate issues to other teams while following through until issue resolution.

• You coach and educate users on tips and tricks and best practices for CET to improve user experience through support interactions and other proactive channels.

• You utilize existing knowledge resources such as Help Center content to provide guidance to users and customers.

• You coordinate with Training and Content Creation teams to ensure creation and maintenance of localized resources for the Japan user community.

• You actively reflect on and implement process and tool improvements needed to ensure delivery of top-quality service.
  
  

Additional role as UX researcher once the colleague returns from maternity leave:

• Conducting and analyzing interviews, surveys, and usability tests. These studies are to be held with current users, adjacent users, and prospects.

• Document the findings in English and successfully share and collaborate with non-Japanese stakeholders, Design Team members and UI/UX-designers. Helping us incorporate the Japanese perspective when developing our products.

• Collaborate with other Configurans to reach out to people/companies to conduct studies.

業務内容

• 現地のユーザーやカスタマーコミュニティをケアし、ポジティブなサポート体験を保証する責任者です。

• ユーザーサポートのプログラムマネージャーに報告し、米国、スウェーデン、マレーシアのグローバルサポートチームと協力します。

• ユーザーや顧客からの幅広い問い合わせに対応し、最初の問題トリアージを行い、タイムリーで適切なファーストレスポンスを提供します。

• サポートチームとの密なコミュニケーションを維持し、問題を解決するまでフォローしながら他のチームに問題をエスカレーションします。

• サポートとのやり取りやその他の積極的なチャネルを通じて、ユーザーエクスペリエンスを向上させるためのヒントやコツ、CETのベストプラクティスについてユーザーを指導・教育します。

• ヘルプセンターのコンテンツなど、既存のナレッジリソースを活用し、ユーザーや顧客にガイダンスを提供します。

• トレーニング・チームやコンテンツ作成チームと連携し、日本のユーザー・コミュニティ向けにローカライズされたリソースを確実に作成・維持する。

• 最高品質のサービスを提供するために必要なプロセスやツールの改善に積極的に取り組み、実施する。
  
  同僚が産休から復帰後のUXリサーチャーとしての追加業務：

• 現在のユーザー、関連ユーザー、および見込み顧客を対象に、インタビュー、アンケート、ユーザビリティテストを実施・分析すること。

• 調査結果を英語で文書化し、日本国外の関係者、デザインチームメンバー、UI/UXデザイナーと適切に共有・連携すること。製品開発において日本の視点を取り入れる手助けをしていただきます。

• 他のConfiguraメンバーと協力し、調査対象となる個人・企業へのアプローチを行うこと。

• At least 5 years of experience in a customer-facing role within the software industry.

• Native-level Japanese and intermediate-level English communication skills.

• Tech Savvy- You are adept and creative at using advanced graphical software and other productivity tools such as Microsoft 365, Zendesk, Jira, and AI assistants.

• Multi-Tasker Extraordinaire- You possess the ability to utilize multiple software systems simultaneously while maintaining responsiveness and engagement with users.

• Added advantage: Professional experience using 3D Software or other comparable CAD software 

• Added advantage: Flexibility in working hours to facilitate collaboration across time zones.
  

求める人物像

• ソフトウェア業界での顧客対応業務経験5年以上。

• ネイティブレベルの日本語と中級レベルの英語コミュニケーションスキル。

• 技術に精通- Microsoft 365、Zendesk、Jira、AIアシスタントなど、高度なグラフィカルソフトウェアやその他の生産性ツールを使いこなし、クリエイティブな仕事ができる。

• 卓越したマルチタスク能力 - 複数のソフトウェアシステムを同時に活用しながら、ユーザーへの対応とエンゲージメントを維持する能力がある。

• 歓迎要件

• 3Dソフトウェアまたは同等のCADソフトを使用した実務経験。

• 時間帯を超えたコラボレーションを促進するため、勤務時間に柔軟性があること。