Software Support Specialist

Configura is headquartered in Linköping, Sweden, and has operations in USA, Malaysia, Germany, and Japan. In 2022, we set up our Tokyo office with the purpose of developing the local market and to better support our customers in Japan.

At Configura, our User Community team focuses on building relationships, educating, and gathering feedback from the CET user community to help ensure an excellent user experience. As a member of the User Community Team, Support Specialists provide friendly, professional, helpful and insightful support to end users and are critical to ensure a positive experience within the CET ecosystem.

We are looking for a talented Support Specialist to join our Tokyo team at an exciting time. Initially, this position will be covering for a colleague who will be on maternity leave. Upon her return, the position will evolve into a shared support role and also take on responsibilities as a UX Researcher, contributing to improving the user experience of our solutions.

コンフィグラについて

コンフィグラはスウェーデンのリンショーピンに本社を置き、アメリカ、マレーシア、ドイツ、そして日本で事業を展開しています。2022年には、日本のお客様をよりよくサポートするため、現地市場を開拓する目的で東京オフィスを設立しました。

コンフィグラのユーザーコミュニティチームは、顧客に常に優れたユーザー体験を提供することを目指し、サポート体制の充実とトレーニング、フィードバックの収集に重点を置いています。

サポートスペシャリストはチームの一員として、フレンドリーでプロフェッショナル、かつ有益なサポートをユーザー提供し、CETエコシステム内におけるポジティブな体験を維持する上で重要な役割を担っています。

現在、東京チームでは優秀なサポートスペシャリストを募集しています。今回は、産休に入る同僚の代替要員としての採用となります。その後、同僚が職場復帰した際には、本ポジションはサポート業務を分担しながら、UXリサーチャーとしての役割も担い、当社ソリューションのユーザーエクスペリエンス向上に貢献していただく予定です。

WHAT YOU WILL BE DOING

• You are responsible for caring for our local user and customer community and ensuring positive support experience.

• You report to the User Support Manager and collaborate with the global Support team in the US, Sweden, and Malaysia.

• You handle a wide range of inquiries from users and customers, perform initial issue triage, and provide timely and relevant first response.

• You maintain close communication with the Support team and escalate issues to other teams while following through until issue resolution.

• You coach and educate users on tips and tricks and best practices for CET to improve user experience through support interactions and other proactive channels.

• You utilize existing knowledge resources such as Help Center content to provide guidance to users and customers.

• You coordinate with Training and Content Creation teams to ensure creation and maintenance of localized resources for the Japan user community.

• You actively reflect on and implement process and tool improvements needed to ensure delivery of top-quality service.
  
  

Additional role as UX researcher once the colleague returns from maternity leave:

• Conducting and analyzing interviews, surveys, and usability tests. These studies are to be held with current users, adjacent users, and prospects.

• Document the findings in English and successfully share and collaborate with non-Japanese stakeholders, Design Team members and UI/UX-designers. Helping us incorporate the Japanese perspective when developing our products.

• Collaborate with other Configurans to reach out to people/companies to conduct studies.

仕事内容

• 日本国内のユーザーやお客様の対応を担当し、前向きで安心できるサポート体験を提供します。重要なお客様とは、定期的にサポートチーム主導の打ち合わせを行います。

• サポートチームの責任者に報告し、アメリカ・スウェーデン・マレーシアのサポートチームと連携します。

• ユーザーやお客様から寄せられる多様な質問に対応し、初期対応（トリアージ）と迅速な一次回答を行います。

• チーム内での連携を密に取りながら、必要に応じて他チームに問題を引き継ぎ、解決までしっかり見届けます。

• 製品の効果的な使い方や操作のこつ、推奨される使い方（ベストプラクティス）を伝え、サポートや情報発信を通じてユーザー体験の向上を図ります。

• 既存のヘルプページやナレッジベースを活用・更新し、必要に応じて新たな資料も作成しながら、ユーザーやお客様に適切なアドバイスを提供します。

• トレーニングやコンテンツ制作を担当するチームと協力し、日本のユーザー向けに適した資料の整備・更新を行います。

• より良いサービスを提供するために、業務プロセスやツールの改善に積極的にます。
  
  

  サポート専任社員の産休明け後の追加業務： UXリサーチャー

• 現在のユーザー、関連ユーザー、および見込み顧客を対象に、インタビュー、アンケート、ユーザビリティテストを実施・分析すること。

• 調査結果を英語で文書化し、日本国外の関係者、デザインチームメンバー、UI/UXデザイナーと適切に共有・連携すること。製品開発において日本の視点を取り入れる手助けをしていただきます。

• 社内のメンバーと連携し、調査協力者（企業・個人）へのアプローチを行います。

• At least 5 years of experience in a customer-facing role within the software industry.

• Native-level Japanese and intermediate-level English communication skills.

• Tech Savvy- You are adept and creative at using advanced graphical software and other productivity tools such as Microsoft 365, Zendesk, Jira, and AI assistants.

• Multi-Tasker Extraordinaire- You possess the ability to utilize multiple software systems simultaneously while maintaining responsiveness and engagement with users.

• Added advantage: Professional experience using 3D Software or other comparable CAD software 

• Added advantage: Flexibility in working hours to facilitate collaboration across time zones.
  

求める人物像

• ポジティブな姿勢で取り組める方：ユーザーが直面している課題を、サポートを通じて日常をより良くするチャンスと捉え、前向きに対応できる方。

• 探究心を持ち、継続的に学べる方：物事の進め方やその理由に疑問を持ち、新しい発見や改善に積極的に取り組める方。

• テクノロジーに強く、それらを創造的に活用できる方：高度なグラフィック系ソフトウェアや、Microsoft 365、Zendesk、Jira、AIアシスタントなどの業務効率化ツールを自在に使いこなせる方。

• 優れたコミュニケーション能力をお持ちの方：社内外のさまざまな立場・背景の関係者と円滑にやり取りでき、相手に合わせて柔軟に伝え方を工夫できる方。

• 冷静かつ的確に問題解決ができる方：プレッシャーのかかる場面でも落ち着いて対応し、状況を正確に判断して行動できる方。

• 柔軟に対応できるチームプレーヤー：状況や優先順位の変化に応じて、柔軟に役割や進め方を調整し、お客様やチームを最優先に考えられる方。

• マルチタスクに強く、集中力と対応力を両立できる方：複数のシステムを同時に操作しながらも、ユーザーへのレスポンスと関係構築を的確に行える方
  
  

必須要件

• 日本語：ネイティブレベル

• 英語：中級レベルの読み書きおよび会話スキル

• ソフトウェア業界における、顧客とのやり取りを行うポジションでの実務経験（5年以上）

  あると望ましい経験・スキル

• CETまたは類似の設計用ソフト（CADなど）の使用経験

• 海外チームと連携しながらの時差に配慮した柔軟な勤務経験